网约车投诉哪家多?上海上半年处置情况公布,这家投诉占七成

2018-08-11 07:27   上海发布微信公号  

上海发布微信公号8月10日公布,今年上半年,上海市交通委受理12345、12319出租行业各类诉求37272件,其中,关于网约车平台的诉求4150件,占比11.13%。诉求中投诉3330件,占比80.3%。全市网约车平台受理投诉量排名中,“滴滴打车”投诉占比最高,为70.63%。全行业回访满意度仅为45%。

哪些平台受理投诉量较高?

上半年,全市网约车平台受理投诉量排名前五的网约车平台为:“滴滴打车”、“美团打车”、“嘀嗒拼车”、“易到用车”和“首汽约车”。“滴滴打车”投诉占比最高,为70.63%。

根据市民对网约车平台的服务投诉,现阶段投诉热点主要集中在四个方面:

1、未履行订单,表现为预约未至或中途甩客;

2、多收费,表现为绕道、随意加价,同行程价格不一,多渠道重复收费等;

3、回访服务质量,表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况;

4、马甲车,表现为实际服务车辆与平台预约车辆信息不符。

这些投诉共计2720件,占平台总投诉量的81.68%。

哪些平台处理乘客投诉及时率较高?

上半年,网约车平台处理乘客投诉的及时率为95.89%,比出租行业的99.04%低3.15个百分点。

其中,“易到用车”、“神马专车”和“大众出行”投诉处理及时率达到100%,投诉件数最多的“滴滴打车”,服务投诉响应度为99.96%;

“美团打车”、“首汽约车”、“神州专车”等网约车平台服务投诉响应度低于80%;

“神州专车”服务投诉处理及时率最低,仅51.72%。

哪些平台回访满意度较低?

根据12319回访及12345测评反馈,网约车平台服务平均回访满意率仅为45.21%,远低于本市出租行业84.97%的平均回访满意率。

此外,“易到用车”等6家网约车平台回访满意度测评均低于60%,排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%。


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